UX Writing | AV para Departamento de Trânsito

Visão Geral do Projeto:
Chatbot multicanal (web e WhatsApp) desenvolvido para o departamento de trânsito de Brasília, com foco em automatizar atendimentos de alta demanda, reduzir ambiguidades sobre serviços e oferecer jornadas claras e orientadas para cidadãos e empresas credenciadas.

Público:
Cidadãos de Brasília que possuem veículos e empresas credenciadas pelo DETRAN-DF.

Objetivo:
- Reduzir e eliminar a necessidade de atendimento humano;
- Aumentar a satisfação dos usuários;
- Minimizar ambiguidades em informações institucionais e legais;
- Conduzir usuários entre serviços, documentos e empresas credenciadas;
- Facilitar consultas e ações como pagamento de multas, emissão de segunda via de CNH e reset de senha para empresas credenciadas (Dircrep).

Estratégia conversacional:
- Estruturação de fluxos fechados, jornadas com microagentes e orientativas;
- Segmentação de respostas para evitar excesso de informação;
- Uso de contextualização para consultas de documentações, recursos e serviços específicos.

Métricas acompanhadas:
- Volume de atendimentos realizados;
- Satisfação do usuário;
- Assuntos mais buscados;
- Distribuição de atendimentos por tipo de jornada.

Resultados e aprendizados:
A adoção de fluxos conversacionais claros e orientados possibilitou que o chatbot alcançasse mais de 60 mil usuários mensais, com 82,4% de avaliações positivas, evidenciando a importância da clareza e da desambiguação em serviços públicos digitais.
A condução passo a passo das jornadas reduziu significativamente a dependência de atendimento humano e viabilizou a resolução eficiente de demandas recorrentes, como consultas de multas, emissão de segunda via de CNH e suporte a empresas credenciadas.

O projeto demonstrou que, em contextos governamentais e de alta escala, bons resultados estão diretamente ligados à organização da informação, ao controle de contexto e às decisões de design conversacional, mais do que à complexidade técnica da solução.